В детском центре фотограф-аниматор красит ногти в цвет интерьера. Вот это я понимаю внимательность к мелочам. Вот это сервис!

За многие годы я пришел к выводу, что есть 2 типа заказчиков:

• —покажите, что вы делали
• —покажите, что получилось

Иногда они перекочёвывают друг в друга. Но это не важно. Сейчас я напишу, как сдавать проекты каждому из этих типов заказчиков.

Заказчик «Покажи, что делали»

Этому заказчику мало интересен достигнутый результат. Вернее, результат важен. Но он хочет понять, что именно исполнитель сделал для этого результата. И если вы сделали на 5 копеек работы, а результат получился на 100 рублей, то гордится нечем. Вы обманываете клиента, ваша работа не должна столько стоить.

Я много раз сталкивался с такими заказчиками. Ты им экспертизу даешь (накопленную годами), быстро внедряешь наилучшее и быстрое решение. Проводишь работу за неделю, еще через неделю подбиваешь первоклассный результат. Но благодарности нет: «Вы тут неделю пару кликов мышкой сделали и хотите взять за это 500$? Ну уж нет!».

Заказчик «Покажи, что получилось»

Этому заказчику важен краткосрочный результат. Прямо сейчас. И результат должен быть существенный. «Это хорошо, что вы решили проблему с падением сайта. Но процент отказа не уменьшился. Не вижу результата вашей работы».

Чаще всего я сталкивался с подобными клиентами, когда занимался разработкой сайтов. Сделали сайт, опубликовали. Через неделю приходим за оплатой и слышим: «Да, сайт-то вы сделали. Но результата от него нет. Клиентов больше не стало».

Как быть?

Необходимо сразу раскусить клиента. Понять, к какому типу он относится. И отчеты ему делать в его мире. Нужен список работ: присылайте в емейл полотно выполненных задач (дробите их сильнее). Нужен результат: к черту, как вы сильно трудились, присылайте гугл аналитикс с ростом трафика; клиенту пофиг на robots.txt

PS я никогда не встречал клиента, который бы объединял оба типа.

PPS забыл упомянуть, что если вы провалили проект, то первый заказчик выгоден для вас. Он увидит объем работ и скажет: «Ладно, вы старались, тут нет вашей вины в провале». А второй заказчик будет вас наказывать по полной программе.

Есть люди, которые пытаются пересмотреть стоимость работ после их начала или завершения.

Два прошлогодних случая.

Первый случай, клиент — стартап. Денег не очень много, но есть внешнее финансирование. Клиенту была предоставлена полная смета с разбивкой по этапам работ. Цена устраивала. После выполнения 25% всех работ клиент нашел (мир тесен, все становится явным достаточно быстро) трех программистов за долю в бизнесе. Естественно решил с нами расторгнуть договор — доля пока ничего не стоит и выгодно ее отдать, чем платить живые деньги.

Мы сделали расчет, что выполнено, что начато выполнятся и какую сумму можем вернуть. Тут и началось интересное. Клиент наотрез отказался принимать наш расчет. Доходило до банального, что надо разработать дизайн сайты из 10 страниц. Раз мы сделали только главную, значит ее стоимость 1/10. Хотя каждый дизайнер знает, что разработка концепции, продумывание дизайна и дизайн главной страницы занимает гораздо больше времени, чем каждая из последующих страниц. У нас временные затраты на главную были 30% от всего объема работ. Но клиент не хотел это понимать.

Второй случай. Все сделали, все нравится. Но «мы тут посмотрели и увидели, что другие разработчики за подобные работы берут в два раза меньше». Написали нам претензию, выдумали недостатки сайта и потребовали вернуть половину денег.

Прошло более года с того случая. Заключили мы договор с клиентом, но объем работ был большой и поджимал срок. Пришлось искать дополнительного программиста. Нашли индивидуального предпринимателя. Оговорили сумму. Он согласился и начал работать. В процессе работы он общался с клиентом. В результате он узнал стоимость своего этапа работ, которую мы выставили клиенту.

Разбежка была почти 3,5 раза. Условно говоря, мы выставили клиенту счет на $3500, а программисту заплатили $1000.

Программист выставил претензию, что негоже на нем так навариваться. Что он полностью закрывает свой участок работы, а мы почти ничего не делаем, даже коммуникацию с клиентом он ведет.

На самом деле его расчеты не совсем верны. Да, мы получили от клиента 3500$. Программисту оплатили 1000$. Но дьявол кроется, и я даже не хочу упоминать про налоги, это небольшая статья расходов. Гораздо ценнее время. Чтобы получить этого клиента мы потратились на рекламу, провели множество встреч с потенциальными клиентами, многие отсеялись, один остался. Несколько специалистов с ним работали на этапе заключения договора, оценок и изучения задач клиента. Это длинные продажи, несколько месяцев. Это все стоит значительных денег. Так что при таких раскладах можно и убыток схлопотать. Но «математикам» это не понять.

Причем бесправных именно в своем самосознании. К сожалению, за многовековую историю понятие «это мое право» было выжжено каленым железом из сознания людей.

Это огромная проблема для построения бизнеса. Бизнес — это взаимодействие людей. А как можно взаимодействовать, если оппоненты не понимают своих прав и не могут провести границу в отношениях.

Ну ведь каждый может отказаться от сделки, если она не интересна. Вы согласны? Уверяю вас, что очень часто вы сами отказываете опосредовано или вовсе уклоняетесь от ответа.

—Мы пока еще рассматриваем предложения
—Еще не определились, позвоните через месяц
—Да-да, будем с вами работать, но позже
—Директору надо еще немного времени для принятия решения
—Еще не определились со сроками, бюджетом и подрядчиком

А ведь еще можно и вовсе не отвечать на письма, не поднимать телефон.

Хотя, казалось бы, что может быть проще: «Спасибо за предложение, но оно нас совершенно не устраивает, мы выбрали других».

Сказать так, значит понимать свое право отказывать. Услышать такое и не обидеться — понимать право оппонента на отказ и не связывать его со своей личностью.

А пока право в голове отсутствует, то и мысли токсичные: «Столько обсуждали с ними проект, как-то неудобно отказать, они нам столько всего бесплатно сделали, как-то некрасиво. Надо не обидеть и сказать, что проект чуть-чуть отложился, на два месяца, вдруг они сами про нас забудут…»

Незнание своих прав приводит к нарастающему кому проблем. Боязнь отказать порой приводит к жуткому вранью. Вот как сейчас у меня случай произошёл: клиент на протяжение месяца уже заказывает рекламу у другой компании, но мне рассказывает, что директор в командировке, что через пару дней выделят бюджет, что на этой неделе что-то сорвалось, но на следующей всё оплатит. И это я слышу от клиента, с которым проработали 5 лет.

Не устраивает наше качество услуг — скажи прямо: «результатов нет, больше не работаем с вами».

Решили найти и протестировать работу других — скажи прямо: «появилась другая компания, очень профессионально рассказывают про рекламу, хотим с ними поработать два месяца, если не устроит вернемся к вам».

Вот это был бы разговор «взрослый-взрослый». А сейчас получается «ребенок—взрослый». И юлит этот ребенок, как уж на сковородке, все боится осознать свое право на «НЕТ».

Возможно это частный случай или осеннее обострение.

За последние две недели столкнулся с тремя случаями, когда обращался потенциальный клиент, получал от нас КП (раскрутка в соцсетях), а затем говорил, что изучил вопрос, но это «пока не актуально» (дословно).

Мне странно, что:

• клиент сам обратился к нам
• клиент обратился и к другим компаниям (мы узнавали это в других компаниях)
• клиент изучал и обсуждал коллегиально все эти КП (это мы тоже узнали от человека клиента)
• мы клиенту говорили, если дорого — можем поменять стоимость
• мы клиенту говорили, если мы предлагаем не то, что надо, то переделаем КП

Ответ тот же: «Мы изучили вопрос, пока это не актуально». А для нас такой ответ, как поленом по лбу — никакой конкретики. Да и не первый случай — может, что-то не так у нас?

Единственное объяснение нашли — сейчас мода всем лезть в соцсети, может клиенты просто решили узнать, что это такое — SMM. Узнали и забыли.

Кто опытен, какая реальная причина? Как ее выяснить?

Я, конечно, всё понимаю, но это беспредел. Хотя, к сожалению, он объективно обоснован и возник из-за отсутствия экономических свобод.

Почему? А потому, что в условиях неопределенности в «завтрашнем дне», не имеет смысла играть «длинные» позиции. Бессмысленно строить бизнес-центр для сдачи офисов в аренду и закладывать срок окупаемости в 20 лет (а именно так и поступают в Европе и США). Срок окупаемости в Беларуси закладывают 2 года. А это значит, что стоимость метра аренды будет не 3 евро за «квадрат», а минимум 15€.

Это известный экономический закон несвободных систем. Такое встречается с разной степенью во всех странах бывшего СССР, а также некоторых зарубежных странах. Снизить цены может только свободная экономика. В условиях авторитаризма у бизнеса есть только одна модель — сорвать куш, как можно больше и сделать это обязательно сегодня. Завтра может быть уже поздно.

К чему я это пишу? Я все больше замечаю, что при покупке дорогих товаров необходимо искать их зарубежом. Например, искал я мойку воздуха. Понравившиеся мне варианты стоили в белорусских интернет-магазинах по $400-450. В итоге я нашел самый дешевый вариант за $390, но с доставкой через 5 дней. И тут черт меня дернул посмотреть этот товар на Яндекс.Маркет в Москве. Упасть не встать! В России с доставкой в течение суток он стоил в 1,5 (полтора, Карл) раза дешевле, чем у нас.

Чтобы я еще что-то искал и заказывал в Беларуси? Ни за что! Мне проще попросить родственников или друзей и получить от них посылку, да проставиться им за хлопоты. Все равно и приятнее и дешевле выйдет!

Поэтому, дорогие бизнесмены, когда в следующий раз вы мне скажете: «Не покупают, даже не звонят», я вам отвечу: «А во сколько раз вы цену задрали?».